Hoe dien je een klacht in tegen online casino?

Wanneer in oktober 2021 gokken op internet is toegestaan (bij casino’s met een vergunning van de KSA), is de kans groot dat je als speler bij een online casino op een gegeven moment tegen een probleem aanloopt. Hoewel strenge regulering van de online casinomarkt binnenkort zal betekenen dat online casino’s zich aan strikte regels moeten houden voordat ze een vergunning kunnen krijgen. Dit om casinospellen en sportweddenschappen aan te bieden, is er altijd de mogelijkheid van een conflict, als een speler zich benadeeld voelt als er iets misgaat (aantoonbaar of niet aantoonbaar). Dan is het fijn om te weten dat er manieren zijn om eventueel je klacht in te dienen bij of over een online casino.

Wanneer moet een klacht worden ingediend?

Voordat we gaan kijken naar de mogelijkheden om een klacht in te dienen bij een online casino, spreekt het voor zich dat er eerst gekeken moet worden of de klacht afgerond is. Dit lijkt misschien voor de hand liggen, maar in werkelijkheid zijn de klachten die veel mensen hebben geuit eigenlijk niet helemaal terecht.

De beste manier om te weten of een klacht daadwerkelijk waar is, is door eerst goed in de voorwaarden van het casino te kijken. Deze voorwaarden geven verschillende zaken aan waar je als speler ten alle tijden aan moet voldoen. Er kunnen bijvoorbeeld geen stortingen worden gedaan met kaarten die niet op jou naam staan. Heb je dat wel gedaan? Het online casino kan dan terecht weigeren om de door jou behaalde bonus uit te betalen op basis van de vooraf bepaalde voorwaarden.

Bovenstaand punt is natuurlijk maar een voorbeeld. In de praktijk klagen spelers bijvoorbeeld soms dat ze de winsten die ze ontvangen bij online casino’s niet kunnen uitbetalen. Er zijn echter ook veel voorwaarden waarmee hier rekening moet worden gehouden, die meestal altijd in het casino zelf worden beschreven.

De belangrijkste voorwaarde is bijvoorbeeld dat je altijd een bepaald aantal spellen rond de verzamelde winst moet spelen voordat je de winst kunt uitbetalen. Voldeed je niet aan deze voorwaarde? Dan kan de bonus op een gegeven moment verloren gaan. Evenzo, voordat je een klacht indient tegen of bij een online casino, moet je persoonlijk bevestigen of de klacht ontvankelijk is. Des te meer reden om jezelf vertrouwd te maken met deze voorwaarden voordat je je als speler registreert.

Op welke manier dien je een klacht in?

Heb je gecontroleerd of je klacht gegrond is en geconcludeerd dat dit het geval is? In dit geval spreekt het voor zich dat je wilt weten hoe je een klacht kunt indienen bij een online casino. Hierbij onderscheiden we twee verschillende mogelijkheden, namelijk:

1. Je dient een klacht in bij het betreffende online casino.
2. Je klacht is geregistreerd door een externe partij.

In de praktijk is het altijd aan te raden om eerst het betreffende online casino op de hoogte te stellen van je klacht. Zo geef je hun de mogelijkheid om actie te ondernemen op jouw klacht. Dit kan op een aantal manieren. E kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om telefonisch of via livechat contact op te nemen met de klantenservice, of je kunt je klacht via e-mail doorgeven. Geef het betreffende online casino ook de kans om op je klacht te reageren zonder direct aanvullende actie te ondernemen. In principe moet je de ander minimaal een week de tijd geven om te reageren.

Wat moet je doen als het online casino niet op je klacht reageert?

Zijn er reacties en oplossingen voor de problemen die zich voordoen bij het betreffende online casino? Dan spreekt het voor zich dat dit probleem kan worden opgelost. Maar het is nog moeilijker als het online casino je probleem niet serieus wil nemen. In dit geval kun je als speler het gevoel hebben dat je vastzit in je probleem. Dit is echter niet altijd het geval. Als je ervoor kiest om te spelen bij een gelicentieerd online casino (een vereiste voor legaal gokken), in welk geval je contact kunt opnemen met de commissie die het betreffende online casino heeft gelicentieerd.

De nieuwe kansspel- en kansspelwetten zullen waarschijnlijk een centrale autoriteit creëren waar spelers klachten kunnen indienen. Deze partijen houden namelijk strikt toezicht op de naleving van de voorwaarden die in hun licenties staan beschreven. Zijn deze voorwaarden op enigerlei wijze geschonden? Dit kan de licentie van het online casino kosten. Het is het overwegen waard om je klacht voor te leggen aan het bestuur dat casinolicenties uitgeeft.

Veel voorkomende klachten bij online casino’s

Bonus

Online casino’s proberen op verschillende manieren nieuwe spelers aan te trekken. Een veelgebruikte methode is om spelers aan te trekken door welkomstbonussen aan te bieden. Vooral nieuwe spelers zullen geen rekening houden met de bonusvoorwaarden van deze bonus.

In sommige gevallen is het zo onaantrekkelijk dat je beter nee kunt zeggen tegen casinobonussen, omdat je zo vaak moet spelen dat je bijna zeker je geld verliest. En dat is wat ervoor zorgt dat mensen gefrustreerd raken en klagen. We horen ook klachten over winsten die niet worden uitbetaald nadat aan alle voorwaarden is voldaan.

Uitbetaling

Het overgrote deel van de klachten gaat over betalingen. Hoe snel geld wordt gestort en hoelang het soms kan duren voordat spelers hun geld krijgen. Houd er rekening mee dat de meeste online casino’s spelers binnen 5 werkdagen uitbetalen.
Dit is afhankelijk van het online casino zelf, maar ook van hoe snel je eigen bank dit verwerkt. Betalen via een e-wallet is meestal sneller. Ook zijn er na het winnen van een lot klachten over accountblokkering. In sommige gevallen doen online casino’s extra controles of alles klopt. In het slechte geval krijg je je geld niet gestort.

Stortingsmogelijkheden

Het aantal stortingsmethoden neemt toe. In Nederland kennen we iDEAL als betaalmethode. Deze betaalmethode zie je alleen bij een handvol online casino’s. Dit heeft te maken met wetgeving die stelt dat online casino’s zich niet op Nederlanders mogen richten.
IDEAL richt zich bijna uitsluitend op Nederlanders. Dit dwingt mensen om andere onbekende betaalmethoden te gebruiken. En de meeste mensen zijn gewoontedieren, het duurt even voordat ze durven over te stappen naar een andere betaalmethode.

Autoriteiten

Elk online casino moet een vergunning hebben. Deze worden uitgegeven door bepaalde regelgevende instanties. Je kunt het vergelijken met de Nederlandse Kansspelautoriteit.

Veel van deze toezichthouders worden betrouwbaar geacht: ze nemen klachten serieus.

Waar een geloofwaardige partij is, zijn minder geloofwaardige toezichthouders. Dan moet je denken aan landen zoals Curacao en Costa Rica. We negeren online casino’s die deze landen gebruiken als hun licentieverstrekkers.

Betrouwbare partijen zijn als volgt:

• Nederland: Kansspelautoriteit (KSA, de enige legale optie voor Nederlandse spelers)
• België: De Belgische Kansspel Commissie
• Europa: Malta Gaming Authority & UKGC (UK Gambling Commission).

Waar moet je op letten bij een online casino?

Voorkomen is beter dan genezen. Zorg er dus voor dat je een betrouwbaar online casino kiest. Zo heb je ook minder kans dat je een klacht hoeft in te dienen en alles goed verloopt! Het is schande om geld te verspillen aan een onbetrouwbaar casino. Het kiezen van een betrouwbare partij hoeft niet zo moeilijk te zijn.

Vergelijk dat met kopen in een online winkel. Dan is het ook verstandig om te controleren of het echt is. Er zijn talloze sites op internet die online casino’s positief beoordelen, maar dit puur doen door commissies te nemen zonder het online casino te kennen. Met de volgende tips zorg je ervoor dat je het juiste online casino kiest:

1. Zoek informatie op over het online casino
   Gebruik een zoekmachine zoals ‘’google’’ om informatie over online casino’s te vinden. Als je veel klachten vindt over dit online casino, kan je hier het beste niet spelen.
2. Zorg dat je kiest voor een online casino met een veilige verbinding
   Waar er met geld gespeeld kan worden, moet de internetverbinding beveiligd zijn. Kijk dus in de URL-balk of er een slotje voor staat.
3. Zijn de spellen betrouwbaar
   Er zijn veel spelaanbieders op de markt. Bekende spelaanbieder zijn bijvoorbeeld: NetEnt, Microgaming, Thunderkick, Big Time Gaming en Play’n Go. Als je een online casino ziet dat alleen spellen van onbekende aanbieders aanbiedt, kun je dit casino het beste negeren.
4. Kies altijd voor een casino met een betrouwbare vergunning.
   Als je online gokt bij een online casino wat geen vergunning heeft, word je als consument niet beschermd. Daarom kun je altijd het beste kiezen voor een online casino met een licentie.

Conclusie

Een klacht indienen bij een online casino is dus goed te doen als dit nodig is. Je kunt dit bij verschillende partijen doen, zoals bij het online casino zelf of via een externe partij.
Het is altijd goed om in eerste instantie na te gaan of het online casino ook betrouwbaar is en een licentie heeft. Zo voorkom je dat je uiteindelijk tegen dingen aanloopt waardoor je een klacht moet indienen.